Cómo manejar una reputación negativa en Internet (via @socialblabla)

Reputacion negativa en Internet

La reputación online cada día toma más trascendencia. Los empleadores buscan en Internet qué es lo que se dice de una persona específica, observan cuál ha sido su accionar web y determinan,  de acuerdo a lo que han observado, qué tan buen candidato es éste para ocupar el puesto que ofertan. Así mismo, una persona que va a adquirir un producto o servicio intenta asesorarse por medio de las opiniones que encuentra en Internet o le pregunta a sus contactos, a través de los canales de Social Media  en los que participa, cuáles son sus opiniones.

Muchos se preguntarán en medio de estas opiniones dónde queda la verdad. Pero es que, si algún día existió, lo cierto es que ahora con los Social Media  la relatividad de ésta es mucho más visible que antes; la verdad depende del punto de vista desde el cual se mire y su credibilidad se presenta cuando convergen múltiples opiniones. De allí que muchas marcas se muestran reacias a estar en la Web, pero ni siquiera esto las salva, pues, el hecho de que no tengan actividad online no quiere decir que sus usuarios no estén hablando de éstas.

La reputación se ha trasladado hacia Internet

Desde hace algunos meses, tanto las empresas como  las personas est??n entendiendo que la reputaci??n  online hace parte de sus vidas, qui??ranlo o no. Lo que se diga de una marca (personal o empresarial) en Internet, afectar?? positiva o negativamente aquello que se pretende representar: un trabajador ejemplar, un periodista de gran talento, un candidato a la presidencia que quiere el cambio y una empresa con responsabilidad social, entre otros ejemplos.

De hecho hace unos d??as me pas?? algo similar. Busqu?? un instituto de ingl??s, en apariencia muy reconocido a nivel Internacional porque tiene varias cedes en diferentes pa??ses, estaba lista para pagar, pero antes decid?? buscar en Google que era lo que las personas hab??an dicho de ??ste y, para m?? sorpresa, despu??s de leer m??s de 50 comentarios en diferentes sitios, conclu?? que era una gran estafa. No necesit?? m??s pruebas que esos comentarios de los cuales nunca podr?? saber a ciencia cierta si eran verdad o no, pero la mayor??a de usuarios como yo nos decimos: ???cuando el r??o suena es porque piedras lleva???. La pregunta que me plante??, entonces, fue ??por qu??  arriesgarme con este instituto que tiene una negativa reputaci??n online cuando hay otras opciones?

El anterior ejemplo se puede aplicar a muchas otras esferas. El reto est??, como marca, en ser lo m??s transparentes posible para que el r??o no suene y, en el caso de que suene, estar preparados para enfrentar una crisis en Social Media. Estas crisis a diferencia de las de anta??o tienen sus propias caracter??sticas, conocerlas te da puntos a tu favor y te permiten planear la estrategia a adecuada para resolverlas.

Consecuencias y efectos

Sobre reputaci??n online, podemos decir que es la suma  de lo que hace en la Web y lo que se dice. Es aquello que est?? visible cuando se busca una marca, que bien puede ser el nombre y apellido de una persona. O, como se dice en Wikipedia, es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.

Dentro de este contexto y, a nivel general, podemos decir que  Twitter ayuda a que los comentarios sobre algo -sean rumores o no- se expandan f??cilmente, Facebook a agrupar a personas con opiniones similares ??? quienes van pro o en contra a algo-, y  YouTube es la plataforma donde se pone la evidencia de aquello que se quiere hacer masivo.

En fin, las herramientas est??n ah?? para quien desee utilizarlas como quiera, los controles legales contra a aquellas situaciones que afecten el buen nombre no  ser??n muy ??tiles a menos que seas el hijo de un presidente o algo similar. Las personas sin influencias de este tipo pueden acudir a los abogados que quieran, pero estos casos tardan mucho en solucionarse y mientras tanto ??d??nde queda tu reputaci??n?

C??mo responder

As?? que, en vista de que  ??ltimamente diversas personas y empresas se han visto afectadas por  ataques contra su imagen, lo mejor es estar preparado y tener en cuenta que lo b??sico es:

Conservar la calma.
Nunca  responder ah?? mismo sin haber pensado antes las repercusiones de cada acto.
Pensar sobre el porqu?? se presenta esta situaci??n,  no siempre el que  cr??tica  es un troll. Adem??s, si son muchas personas las que comparten una opini??n es porque algo huele mal.
Monitorea y analiza el contexto de las opiniones negativas que se est??n diciendo sobre tu marca. Descubre  qui??n est?? detr??s, cambiar?? mucho el sentido si qui??n lo dice es an??nimo o un influenciador.
Reflexiona. Puede que lo que se diga sea cierto y que t?? no hayas sido transparente en tus actuaciones.
Lee que otros casos similares se han presentado y c??mo las personas o empresas implicadas han respondido. Aprende de ello.
– Por ??ltimo, toma una decisi??n. Seg??n el nivel de cada caso, las acciones que se realicen deben ser m??s dr??sticas. Pero cada una debe ser aplicada por fases.

Generalmente, lo que se hace en estos casos es: primero se responder de la manera adecuada, por ejemplo,  si te equivocaste pides disculpas p??blicas. Luego no te debes quedar all?? discutiendo sino armar un plan,  una estrategia que visibilice m??s las cosas positivas de tu nombre que las negativas que otros est??n diciendo. Entre m??s ingenio tengas en tus acciones m??s resultados positivos tendr??s.

El consejo m??s com??n y  efectivo es: ser proactivo y no quedarse quieto, no s??lo para enfretarse a las cr??ticas sino tambi??n para mostrar la otra cara de la moneda.

Caso de ??xito

Un excelente ejemplo de c??mo manejar la reputaci??n negativa en Internet, es  la forma c??mo  reaccion?? Danone  despu??s de que comenzara  a circular un email que alertaba a los consumidores de no tomar Actimel, pues, produc??a adicci??n, destru??a la flora intestinal y da??aba la salud de los ni??os.

???Danone sigui?? la estrategia habitual: responder a todas las webs y blogueros que estaban escribiendo sobre el asunto.
Tambi??n se us?? la televisi??n con un spot en el que un periodista aseguraba a los espectadores que deb??an confiar en Actimel y que siempre era bueno tomarlo. Sin embargo la verdadera campa??a comenz?? en febrero, cuando la compa????a dio un paso m??s all?? y lanz?? una campa??a online que le report?? grandes resultados???
, se cuenta en Iprofesional.

La campa??a fue hacer un website llamado Creador de rumores en el que se invitaba a los internautas a crear su propio rumor envi??ndolo a sus amigos. La foto inclu??a el siguiente mensaje: ???No creas todo lo que ves en Internet. Ver??s lo f??cil que es difundir un rumor sobre ti???. Los  resultados: m??s de 40.000 personas entraron el site y fueron creados y enviados m??s de 100.000 rumores.

Est?? demostrado: ??La verdad? ??de qu?? verdad hablamos?, el asunto est?? en la influencia que pueda llegar a tener una visi??n y  difundir la que como marca m??s te convenga. Pero, recuerda, que si ??sta va en contra de  lo que creen tus usuarios tarde o temprano se dar??n cuenta y perder??s la poca credibilidad que te quedaba y te tocar?? empezar  otra vez desde el principio.

V??a: Pulso Social

Sobre la auotra: Lina Ceballos. Periodista que un d??a se involucr?? en lo que insiste nombrar como Comunicaci??n en Red y no ha podido salir de all??. Directora de Al-medioD??A (http://almediodia.info), generador de contenidos y experiencias alrededor de la Comunicaci??n en Red. Cofundadora y Coordinadora de Pio.la (http://pio.la). En Twitter @linaceballos (http://www.twitter.com/linaceballos)

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